страница сайта bus.gov с результатами независимой оценки качества услуг 2017г

Скачать полностью документ в формате .doc (9,6 МБ)

Объект исследования: Республиканские учреждения,предоставляющие доступ к культурным ценностям  и информации (библиотеки и музеи).

Предмет исследования:Качество услуг, предоставляемых республиканскими учреждениями,предоставляющими доступ к культурным ценностям  и информации (библиотеки и музеи).

Цель исследования:оценка и измерение качества услуг, реализуемых в республиканских учреждениях,предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации, на основе анализа собранной информации о потребительских предпочтениях.

Задачи исследования:

1. оценка и сравнение качества услуг предоставляемых региональными учреждениями, предоставляющими доступ к культурным ценностям  и информации;
2. оценка качества услуг региональных учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации, в соответствии с критериями эффективности работы организации: полнота, открытость и доступность информации, комфортность условий, профессиональные качества и компетенции персонала и т.д.

3. оценка уровня удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услугданными учреждениями;

4. определение аспектов деятельности учреждений, дающих наиболее высокие (низкие) показатели удовлетворенности;

5.определение приоритетных направлений улучшения качества работы учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации;

6. сбор и анализ предложений респондентов по улучшению работы данных учреждений;

7. создание рейтинга деятельности учреждений,предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации;

8. создание социального портрета потребителей услуг, оказываемых данными учреждениями;

Метод сбора данных:

-Анкетный опрос посетителей учреждений,предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации;

- Методика «Контрольная закупка»;

-Анализ официальных интернет-сайтов республиканских учреждений,предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации.

В основе предлагаемой методики лежат критерии эффективности работы организации,соответствующие «Правилам формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуг» согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. N 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги».

- открытость и доступность информации об организации;

- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

- доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации;

- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации.

Данные критерии основаны на следующих характеристиках учреждений, предоставляющих доступ к культурным ценностям  и информации, субъективно влияющих на реакцию потребителя:

1. Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.

2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов — «качество информационного обеспечения».

3.Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала) — «качество персонала».

Скачать весь документ